Manières de personnaliser : Utilisez le nom de la personne dans votre message (Bonjour David). Utilisez des pronoms personnels comme “Je suis” au lieu de “Nous sommes”. Ajoutez des phrases comme “J’espère que vous passez une bonne journée”.

Utilisez votre nom complet dans la réponse.

Structurez vos messages en utilisant la règle “Pourquoi, Comment, Quoi”

Lorsque la plupart des gens expliquent leurs raisons pour quelque chose, ils disent ce qu’ils font, suivi de comment ils le font et enfin pourquoi ils le font.

Exemple :

“Je vais annuler votre commande en remboursant votre argent via PayPal car l’article est défectueux.”

Le problème est que la façon dont votre cerveau prend des décisions et crée des impressions consiste à comprendre d’abord le “pourquoi”. Par conséquent, en expliquant dans l’ordre inverse de “Pourquoi, Comment, Quoi”, vous deviendrez instantanément plus persuasif.

Voici comment nous pourrions changer l’exemple de cette manière :

“J’ai remarqué que l’article était défectueux et je voulais que vous ayez le meilleur produit possible, donc j’ai remboursé votre paiement via PayPal et annulé votre commande.”

Vous pouvez consulter la conférence TED de Simon Sinek sur ce sujet avec la vidéo ci-dessous :

Donnez plus – Obtenez plus

Lorsque vous donnez plus, vous avez une valeur plus élevée pour les autres. Et lorsque vous fournissez une valeur plus élevée aux autres, vous obtenez automatiquement plus en retour.

Donc, si vous pouvez surpasser les attentes dans vos messages et services à vos acheteurs, vous pouvez vous attendre à recevoir plus de commentaires positifs en retour.

Comment : Créez de la valeur dans votre offre et vos messages – donnez plus que ce à quoi l’acheteur s’attendait. Cela pourrait être des prix plus avantageux, un service exceptionnel, un cadeau surprise, une remise future inattendue. Un avantage supplémentaire est que lorsque votre valeur semble plus élevée, les gens seront prêts à payer davantage à l’avenir.

How: Utilisez des émotions dans vos messages en montrant de l’empathie réelle. Au lieu de simplement fournir les faits, exprimez des sentiments et des compréhensions.

Par exemple, si un article est en retard, exprimez des regrets sincères et proposez des solutions ou des compensations pour atténuer tout inconvénient. Cela montre que vous vous souciez du bien-être de l’acheteur et que vous êtes prêt à faire des efforts pour le satisfaire.

Comment ajouter de l’émotion à vos messages: Remerciez-les sincèrement pour leur entreprise, expliquez que vous comprenez comment ils se sentent, leur frustration, et que vous faites tout en votre pouvoir pour arranger les choses – même en utilisant des émoticônes comme des sourires.

Un exemple de message qui montre de l’émotion:

Bonjour [nom de l’acheteur],

Je vous suis vraiment reconnaissant d’avoir visité ma boutique et d’avoir effectué un achat.

J’ai créé ma boutique parce que je veux aider les acheteurs en ligne à vivre la meilleure expérience d’achat possible et parce que je suis passionné par [niche de l’article].

Si je peux faire quelque chose pour vous, n’hésitez pas à me le faire savoir !

Votre satisfaction est très importante pour moi.

J’espère que vous passerez une excellente journée 🙂

Cordialement,

[Votre nom]

Vous pouvez facilement emprunter quelques phrases à cela, ou télécharger tous nos meilleurs exemples de commentaires positifs sur eBay dans notre pratique PDF ici.

Ne dites jamais “Non”

Imaginez que vous vous réveillez pour recevoir le message suivant d’un acheteur dans votre boîte de réception :

Bonjour [Votre nom]

Je viens d’acheter cet article et j’en ai vraiment besoin pour mon mariage. Pouvez-vous l’expédier en livraison express pour moi ?

Merci

[Nom de l’acheteur]

Maintenant, ajoutons une nuance et supposons que vous ne puissiez pas livrer l’article en 1 jour. Comment répondriez-vous ?

Une erreur très courante que commettent les vendeurs est de dire instantanément “non” aux demandes (souvent sans même expliquer pourquoi ils ont dit “non” !). Il est naturel d’essayer de répondre aux gens par des réponses très courtes et directes lorsque vous ne trouvez pas de solutions, mais cela n’aide pas la situation.

Voici un exemple de mauvaise manière de répondre au message :

Non, nous ne pouvons pas l’expédier en 1 jour. Vous pouvez payer un supplément et nous l’enverrons en 3 jours à la place.

Une meilleure façon de répondre pourrait être…

“Salut [Acheteur], félicitations pour votre mariage – j’espère que vous êtes enthousiaste. Le fabricant de l’article est basé à l’étranger, donc je ne suis pas sûr qu’il soit possible de l’expédier en 1 jour. Cependant, je ferai de mon mieux pour vous, veuillez me permettre de vérifier et je vous tiendrai au courant. Merci, [Votre nom]”

Il est très important que même si la réponse finale est “Je suis vraiment désolé, je ne peux pas le faire”, vous montrez toujours au client que vous essayez vraiment et que vous travaillez pour eux tout en vous donnant du temps.

Remarquez comment dans la réponse de l’exemple, nous avons également expliqué pourquoi cela pourrait ne pas être possible et avons commencé à gérer leurs attentes à ce sujet également.

Sachez que chaque situation est résoluble

Alors que 99% de vos transactions se dérouleront sans problème, il y aura toujours 1% où vous rencontrerez un problème, comme le besoin de traiter un retour, un échange ou d’annuler un article.

La clé est de travailler avec l’acheteur, de comprendre quelle serait sa résolution idéale et d’être flexible dans votre approche.

Pourriez-vous offrir un article différent mais similaire en échange ?

L’acheteur a-t-il simplement besoin d’un remboursement rapide ?

Pouvez-vous leur offrir une remise supplémentaire sur une future commande en guise d’excuse ?

Apprenez à penser de manière créative, et chaque situation deviendra résoluble.

Comment gérer les retours en évitant les évaluations négatives

Il y aura toujours quelqu’un qui commandera un cadeau dans votre magasin pour quelqu’un d’autre, puis voudra retourner l’article parce que la personne ne l’a pas aimé.

Lorsque vous gérez des retours, utilisez toujours le centre de résolution d’eBay pour les traiter – ne le faites jamais par le biais des messages eBay. Dites simplement à l’acheteur d’ouvrir un dossier et que vous vous occuperez du reste.

Une fois que vous l’avez ouvert comme un dossier, eBay a une procédure établie et vous serez protégé en tant que vendeur.

La grande chose à ce sujet est que même si l’acheteur vous donne un feedback négatif – si le dossier se ferme en votre faveur, vous pouvez demander à ce que le feedback négatif soit supprimé !

Fournir une réponse rapide

Il s’avère que ce n’est pas seulement le fait d’avoir beaucoup de retours qui aide à améliorer votre classement de ventes sur eBay. L’une des façons dont eBay voit votre dévouement est en suivant votre activité.

Pour eBay, l’envoi de réponses rapides signifie un excellent service client et indique un niveau élevé d’activité.

Et des niveaux d’activité élevés équivalent à un meilleur classement sur eBay – sans parler du fait que, en tant que client, ne préféreriez-vous pas une réponse rapide à vos questions ?

En conclusion : Réagissez toujours rapidement aux cas, aux messages, aux retours et aux annulations.

Éviter les Commentaires Négatifs

Même obtenir 1 commentaire négatif pour chaque 99 personnes qui vous laissent un commentaire positif est préjudiciable à votre score de commentaires – donc maîtriser l’art d’éviter les commentaires négatifs est tout aussi important que d’obtenir des commentaires positifs. Voici les meilleures façons de le faire.

Gérer les attentes de vos acheteurs

Vous achetez un iPhone sur eBay et on ne vous a jamais dit que le délai de livraison est de 3 semaines.

Vous achetez un manteau en fourrure sur eBay et on ne vous dit pas que la fourrure est synthétique.

Vous achetez un lecteur MP4 sur eBay et on ne vous dit pas que vous devrez payer des droits de douane en provenance de Chine.

Quel est le problème commun ?

Vous n’avez pas été correctement informé, ou en d’autres termes, vos attentes n’ont pas été correctement gérées. Lorsque les attentes des acheteurs ne correspondent pas à l’article ou au service qu’ils reçoivent, cela constitue une cause majeure de commentaires négatifs.

En tant que vendeur, il est de votre responsabilité de vous assurer que les acheteurs comprennent ce qui se passe à chaque étape du processus. Heureusement, nous avons quelques modèles de messages qui vous aideront à y parvenir.

Les 2 principaux messages à envoyer après avoir effectué une vente :
Message 1 – Envoyé immédiatement après qu’un achat a été effectué

Quel est l’objectif de ce message ?

• Remercier l’acheteur d’avoir acheté dans votre magasin
• Expliquer le processus – combien de temps prendront la préparation et l’expédition

Bonjour [Nom de l’acheteur],

Merci beaucoup pour votre achat ! J’apprécie votre paiement rapide. J’ai laissé un avis positif pour vous. Nous préparons votre article pour l’expédition et je vous mettrai à jour dès que possible avec le numéro de suivi. Nous estimons que cela prendra environ X jours avant l’expédition de votre article.

Merci d’avoir fait vos achats chez [nom de votre magasin]. J’apprécie votre entreprise et j’ai hâte de vous revoir bientôt. Passez une excellente journée (:

Cordialement.

[Votre nom]

Message 2 – Envoyé juste après l’expédition de l’article

Quel est l’objectif de ce message ?

• Créer une sensation d’excitation en informant l’acheteur du délai prévu pour la livraison.

• Indiquer à l’acheteur que nous aimerions avoir de ses nouvelles s’il est satisfait de l’article et du service, et que s’il ne l’est pas, il doit nous faire part de ses raisons afin que nous puissions les résoudre.
• Demander à l’acheteur de laisser un commentaire positif s’il est satisfait de son achat.

Bonne nouvelle, [Nom de l’acheteur]. Votre commande a été expédiée le [Date].

Votre colis est en route et vous le recevrez dans [X] jours ouvrables.

J’ai inclus des informations de suivi, afin que vous puissiez suivre facilement son avancement.

Veuillez noter qu’il peut falloir jusqu’à 24 heures pour que vos données de suivi apparaissent sur le site du transporteur.

Nous espérons que vous apprécierez votre achat et nous vous remercions à nouveau d’avoir fait vos achats chez [nom de votre magasin].

N’hésitez pas à nous laisser une note de 5 étoiles et un commentaire positif sur eBay si vous appréciez l’article, ou faites-nous savoir s’il y a un problème à résoudre rapidement pour vous.

Cordialement,

[Votre nom]

“Ne réveillez pas les morts” – L’erreur numéro un que commettent les vendeurs eBay pour nuire à leur évaluation

Si vous êtes dans une apocalypse zombie, il ne serait probablement pas conseillé de vous promener autour de nombreux cimetières en tapant sur les pierres tombales.

De même sur eBay, il est déconseillé de “réveiller les morts”.

Que voulons-nous dire par là ? Eh bien, beaucoup de vendeurs eBay envoient un message après que le client a reçu son article, mais à ce moment-là, il est trop tard.

Vous ne voulez pas “réveiller” quelqu’un qui n’est pas satisfait de l’article, et leur demander un avis positif à ce stade ne fera qu’aggraver la situation.

Bien que l’envoi de rappels pour les avis positifs puisse augmenter le nombre d’avis positifs, il augmente également le nombre d’avis négatifs – et eBay se soucie du pourcentage d’avis positifs par rapport aux avis négatifs comme indicateur de satisfaction.

Votre meilleure option est de continuer à envoyer un message après que l’acheteur a passé commande, et immédiatement après l’expédition de l’article pour éviter ce piège potentiel.

Vous vous demandez peut-être comment vendre sur eBay avec toutes ces règles. Ce n’est pas aussi difficile que cela peut paraître au début, il suffit de persévérer et vous y arriverez !

Que faire lorsque votre article est en rupture de stock

S’il y a quelque chose qu’eBay déteste vraiment, c’est lorsque vous vendez un article que vous n’avez pas réellement. Malheureusement, cela arrive. Avec des centaines d’articles vendus en même temps, les vendeurs perdent le fil de leur inventaire. Et les revendeurs en dropshipping répertorient souvent des articles qui deviennent ensuite indisponibles.

Gérez la situation correctement et vous ne rencontrerez aucun problème de la part de l’acheteur ni d’eBay.

Mais gérez la situation de manière incorrecte, et vous pourriez rapidement perdre votre classement de ventes.

Voici donc nos conseils sur la façon de gérer la situation en tant que vendeur lorsque vous vendez un article en rupture de stock.

Premièrement, voici ce qu’il ne faut pas faire lorsque votre article est en rupture de stock

Sur eBay, vous avez 3 options pour annuler une commande :

1. Je n’ai plus cet article en stock
2. Il y a eu un problème avec l’adresse de l’acheteur
3. L’acheteur a demandé d’annuler la commande

Vous pourriez penser, ah, c’est simple, je vais simplement cliquer sur “Je n’ai plus cet article en stock”.

Ne faites pas ça ! Ne faites pas ça ! Ne faites pas ça !

Même si votre article est en rupture de stock, vous ne devez jamais annuler une commande en choisissant l’option “Je n’ai plus cet article en stock” car cela entraînera l’obtention d’un défaut.

Obtenir des défauts peut amener eBay à réduire votre classement dans les résultats de recherche, ce qui signifie moins de ventes pour vous.

Alors, comment devriez-vous gérer cela ?

La communication est la clé

La astuce consiste à contacter l’acheteur et à lui demander d’annuler lui-même la commande ou à lui faire savoir que vous annulez la commande pour une autre raison.

Voyons un exemple de comment cela peut être fait :

Salut [Nom]

Merci d’avoir acheté dans ma boutique.

Je suis désolé de vous informer que lorsque nous traitions votre commande, nous avons trouvé un défaut dans votre produit et nous ne voulions pas vous envoyer un article défectueux.

C’est pourquoi j’ai dû rembourser votre paiement. En attendant, veuillez ne pas commander à nouveau cet article tant que je n’aurai pas toutes les réponses du fabricant, car il a été envoyé pour une inspection approfondie.

Si vous décidez de ne pas racheter, je comprends.

Encore une fois, je suis vraiment désolé de cette situation et j’espère que vous accepterez mes excuses. Comme je considère votre satisfaction comme ma priorité absolue, les commentaires que vous fournissez signifient beaucoup pour moi.

N’hésitez pas à me faire part de tout autre problème avec lequel je peux vous aider.

Merci,

[Nom du vendeur]

Pourquoi ce message est excellent :

• Au lieu de nous blâmer pour avoir listé un article en rupture de stock, nous transférons la responsabilité au fabricant afin que les acheteurs n’aient pas une mauvaise impression de nous.

• Il donne l’impression que nous annulons la commande pour protéger leurs meilleurs intérêts (nous ne voulons pas qu’ils aient un produit défectueux et nous ne cherchons pas à gagner de l’argent dans la situation).

• • • Ce message nous fait paraître proactifs plutôt que réactifs.
  • • Nous présentons nos excuses et nous assurons de suivre la règle du “Pourquoi, Comment, Quoi” lors de l’explication.

Tactique #2 – Inclure une histoire personnelle

Rappelez-vous toujours que les gens prennent des décisions en fonction de leurs émotions, donc si vous pouvez partager une histoire avec l’acheteur à propos de vous-même et de l’entreprise, vous serez plus persuasif et les acheteurs seront probablement un peu plus indulgents.

Voici un exemple en action :

Bonjour [Nom],

Je suis vraiment désolé pour le désagrément.

C’est notre entreprise familiale et la principale source de revenus pour moi, ma femme et notre nouveau-né.

Nous avons fait de notre mieux pour livrer l’article à temps, mais en raison de quelques problèmes avec le transporteur, il y aura un retard de 3 jours.

Encore une fois, je suis vraiment désolé pour ce problème et j’espère que vous accepterez mes excuses. Comme je considère votre satisfaction comme ma priorité absolue, les commentaires que vous fournissez signifient beaucoup pour moi. J’espère que vous comprenez la situation.

N’hésitez pas à me faire part de tout autre problème sur lequel je peux vous aider.

Merci,

[Nom du vendeur]

Merci d’avoir lu l’article. Pour apprendre comment obtenir des commentaires positifs sur eBay gratuitement et augmenter votre classement eBay, veuillez télécharger tous nos modèles de messages en cliquant ici.