Una delle principali ragioni per cui i venditori riescono o falliscono dipende dalla loro abilità nel ricevere feedback positivi. Quando i tuoi clienti lasciano costantemente recensioni entusiastiche, noterai che le tue vendite inizieranno ad aumentare… velocemente!
Ma perché succede? In questo articolo ti mostreremo perché i feedback positivi ti consentono di ottenere più vendite, insieme alle nostre migliori tattiche su come ottenere più feedback positivi su eBay (compresi i nostri modelli di messaggi provati e testati).
Cosa imparerai in questo articolo:
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- Come aumentare i tuoi feedback migliora il tuo ranking delle vendite e può incrementare le tue vendite su eBay di 10 volte
- Trucchi specifici per ottenere più feedback e offrire un miglior servizio clienti
- Le 4 cose da fare in ogni messaggio su eBay che garantiscono una risposta positiva dai tuoi acquirenti (anche quando stai dando loro cattive notizie)
- Come annullare gli ordini su eBay nel modo giusto (senza ottenere un brutto difetto)
- Come evitare l’errore numero 1 che i venditori di eBay fanno per cercare di ottenere feedback positivi, che in realtà fa sì che ricevano feedback negativi
- I nostri migliori modelli di messaggi copia e incolla che ci hanno garantito un feedback positivo al 100% su eBay
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Come aumentare le tue recensioni può incrementare le vendite del 10x
Costruire maggiore fiducia con eBay
Costruire fiducia con eBay è simile ad ottenere una carta di credito.
Quando ottieni la tua prima carta di credito, è probabile che tu abbia un basso limite di credito perché non hai dimostrato nulla e il fornitore ha bisogno di vedere come gestisci il tuo conto. Non hanno modo di sapere se sei affidabile o se pagherai le bollette in tempo.
Ma dopo qualche mese di attività positiva (come pagare puntualmente) acquisiscono maggiore fiducia in te e potrebbero offrire di aumentare il tuo limite di credito.
Su eBay, il feedback è il modo in cui misurano quando le transazioni vengono completate con successo e quanto sei affidabile.
Più feedback hai, più alto sarà il tuo ranking delle vendite su eBay e più potenziali acquirenti visiteranno il tuo negozio.
Pensiamoci dal punto di vista di eBay.
eBay vuole assicurarsi che le persone comprino da ottimi venditori che offrono un servizio buono e senza problemi.
Perché? Beh, innanzitutto significa che eBay spende meno soldi a gestire casi, supporto e reclami per la protezione acquirente/venditore. E, naturalmente, quando gli acquirenti hanno un’esperienza positiva, significa anche che sono più propensi a comprare di nuovo da eBay.
Quindi, una volta dimostrato di essere un ottimo venditore con cui fare affari, è nel loro interesse aiutarti a ottenere più vendite e diventare un successo.
In ultima analisi; più feedback positivi ricevi, più eBay si fida di te, più alto è il tuo ranking delle vendite, più visitatori ricevono le tue pagine e più vendite fai.
Genera più fiducia con i tuoi acquirenti
Sei mai andato su un sito come Skyscanner per trovare il volo più economico, per poi essere reindirizzato a un sito di viaggi di cui non hai mai sentito parlare per completare la prenotazione?
Probabilmente sei poi andato su Google per cercare recensioni online del sito prima di decidere se fidarti del sito e acquistare il biglietto del volo.
Su eBay, il tuo punteggio di feedback è un segno di fiducia e credibilità per i tuoi acquirenti, ed è la tua forma di recensione.
E oggigiorno, un sorprendente 92% dei consumatori online legge recensioni online prima di completare un acquisto.
Quando vendi su Internet, gli acquirenti devono sentirsi in grado di fidarsi di te. Senza recensioni, come fanno a sapere che non prenderai solo il loro pagamento, manderai loro un mattone in una scatola e te la svigni?
Ecco perché il successo della tua attività su eBay può dipendere dalla tua capacità di generare feedback di alta qualità VELOCEMENTE e dare agli acquirenti una prima impressione positiva del tuo negozio.
Quando padroneggi l’arte di ottenere feedback positivi dai tuoi acquirenti, ogni singola volta, sei sulla strada per 2, 3 o addirittura 10 volte più vendite su eBay.
Come diventare un maestro nel fornire un’eccellente assistenza clienti su eBay
Ogni volta che scrivi un messaggio a uno dei tuoi acquirenti, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di “sorprenderli con gentilezza”. Sì, potrebbe sembrare soddisfacente per alcuni minuti inviare un messaggio pieno di odio quando un acquirente ti dice che vuole restituire un articolo, ma fare un respiro profondo e trattenersi farà bene al tuo negozio a lungo termine.
Allora, quali trucchi puoi utilizzare per scrivere messaggi che convincano sempre i tuoi acquirenti e li spingano a lasciarti un feedback positivo?
Ricorda che stai trattando con esseri umani
Sì, esseri umani. Se fossero dei robot a comprare i tuoi articoli su eBay, potrebbe essere accettabile rispondere in modo robotico, ma vendere a persone richiede un tocco personale.
Perché: Le persone sono stanche delle grandi società senza volto che inviano risposte generiche che non hanno senso e non si assumono la responsabilità quando le cose vanno storte.
Modi per dare un tocco personale: Usa il nome della persona nel tuo messaggio (Ciao David). Utilizza pronomi personali come “Io sono” invece di “noi siamo”. Aggiungi frasi extra come “Spero che tu stia passando una bella giornata”. Utilizza il tuo nome completo nella risposta.
Struttura i messaggi utilizzando la regola del “Perché, Come, Cosa”
Quando la maggior parte delle persone spiega le ragioni di qualcosa, dicono cosa stanno facendo, seguito da come lo stanno facendo e infine perché lo stanno facendo.
Esempio:
“Sto cancellando il tuo ordine rimborsando i tuoi soldi tramite PayPal perché l’articolo è difettoso”
Il problema è che il modo in cui il tuo cervello prende decisioni e crea impressioni è comprendendo prima il “perché”. Pertanto, spiegando nell’ordine inverso del “Perché, Come, Cosa” diventerai immediatamente più persuasivo.
Ecco come potremmo modificare l’esempio in questo modo:
“Ho notato che l’articolo era difettoso e volevo che tu avessi il miglior prodotto possibile, quindi ho rimborsato il tuo pagamento tramite PayPal e cancellato il tuo ordine.”
Puoi vedere la TED Talk di Simon Sinek su questo argomento nel video qui sotto:
Dai di più – Ottieni di più
Quando dai di più, hai un valore maggiore per gli altri. E quando fornisci un valore maggiore agli altri, otterrai automaticamente di più in cambio.
Quindi, se riesci a superare le aspettative nei tuoi messaggi e nel servizio offerto ai tuoi acquirenti, puoi aspettarti di ricevere più feedback positivi in cambio.
Come: Crea valore nella tua offerta e nei messaggi, offri più di quanto l’acquirente si aspettasse. Potrebbe essere una migliore tariffa, un servizio straordinario, un regalo a sorpresa, uno sconto futuro che non si aspettavano. Un beneficio aggiuntivo è che quando il tuo valore sembra più alto, le persone saranno disposte a pagare di più in futuro.
Usa le emozioni nei tuoi messaggi
Le persone formano opinioni in base a come si sentono, piuttosto che solo ai fatti. In qualsiasi attività, è normale che le cose vadano storte, ad esempio quando si vende su eBay si possono verificare ritardi nella spedizione. Ma se mostri una sincera empatia e usi emozioni nei tuoi messaggi, aiuti gli acquirenti a formare un’opinione molto più positiva su di te e sul tuo negozio.
Modi in cui puoi aggiungere emozione ai tuoi messaggi: Ringraziarli sinceramente per il loro acquisto, spiegare che capisci come si sentono, la loro frustrazione e che stai facendo tutto il possibile per rimediare – puoi persino usare emoji come faccine sorridenti.
Un esempio di messaggio che esprime emozione:
Ciao [nome dell’acquirente]
Sono davvero grato che tu abbia visitato il mio negozio e fatto un acquisto.
Ho creato il mio negozio perché voglio aiutare gli acquirenti online a ottenere la migliore esperienza di acquisto possibile e perché sono appassionato di [nicchia dell’articolo]
Se c’è qualcosa che posso fare per te, non esitare a farmelo sapere!
La tua soddisfazione è molto importante per me.
Spero che tu possa goderti la tua giornata 🙂
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
Puoi tranquillamente prendere alcune frasi da questo messaggio o scaricare tutti i nostri migliori esempi di feedback positivo su eBay nel nostro pratico PDF. here.
Mai dire “No”
Immagina di svegliarti e ricevere il seguente messaggio da un acquirente nella tua casella di posta:
Ciao [Il tuo nome]
Ho appena acquistato questo articolo e ne ho davvero bisogno per il mio matrimonio. Sei in grado di spedirlo con consegna in un giorno per me?
Grazie
[Nome dell’acquirente]
Ora aggiungiamo un dettaglio e diciamo che non sei in grado di consegnare l’articolo in un giorno. Come risponderesti?
Un errore molto comune che commettono i venditori è rispondere istantaneamente “no” alle richieste (spesso senza spiegare nemmeno il motivo del “no”!). È naturale cercare di rispondere alle persone con risposte molto brevi e dirette quando non si riescono a trovare soluzioni, ma non aiuta la situazione.
Ecco un esempio di una cattiva risposta al messaggio:
No, non possiamo spedirlo in un giorno. Puoi pagare di più e lo spediremo in 3 giorni invece.
Un modo migliore per rispondere potrebbe essere…
“Ciao [Acquirente], congratulazioni per il tuo matrimonio – spero che tu sia emozionato. Il produttore dell’articolo ha sede all’estero, quindi non sono sicuro che sia possibile spedirlo in un giorno, tuttavia farò del mio meglio per te, permettimi di verificare e ti farò sapere. Grazie, [Il tuo nome]”
È molto importante che, anche se alla fine la risposta sarà “Mi dispiace molto, non posso farlo”, mostri comunque al cliente che stai facendo davvero del tuo meglio e stai lavorando per lui, guadagnandoti anche del tempo. Nota come nella risposta di esempio abbiamo spiegato anche il motivo per cui potrebbe non essere possibile e abbiamo iniziato a gestire le loro aspettative su questo.
Sappi che ogni situazione è risolvibile
Anche se il 99% delle tue transazioni si svolgerà senza intoppi, ci sarà sempre l’1% in cui potresti incontrare un contrattempo, come la necessità di elaborare un reso, uno scambio o la cancellazione di un articolo.
La chiave sta nel lavorare con l’acquirente, capire quale sarebbe la soluzione ideale per lui e mostrare flessibilità nel tuo approccio.
Potresti offrire un articolo diverso ma simile in sostituzione?
L’acquirente desidera semplicemente un rimborso veloce?
Puoi offrire loro uno sconto extra su un futuro ordine come scusa?
Impara a pensare fuori dagli schemi, e ogni situazione diventerà risolvibile.
Come gestire i resi evitando feedback negativi
Ci sarà sempre qualcuno che ordina un regalo dal tuo negozio per qualcun altro e poi vuole restituire l’articolo perché alla persona non è piaciuto.
Quando gestisci i resi, utilizza sempre il centro risoluzioni di eBay per gestire i resi – mai farlo tramite messaggi eBay. Dì semplicemente all’acquirente di aprire una controversia e che ti occuperai del resto. Una volta aperta come controversia, eBay ha una procedura stabilita e sarai protetto come venditore.
La cosa fantastica è che anche se l’acquirente ti lascia un feedback negativo – se la controversia si chiude a tuo favore, puoi chiedere di rimuovere il feedback negativo!
Offri una risposta veloce
Risulta che non è solo avere molti feedback che aiuta a migliorare il tuo ranking delle vendite su eBay. Uno dei modi in cui eBay valuta il tuo impegno è tramite il monitoraggio della tua attività.
Per eBay, inviare risposte rapide significa fornire un eccellente servizio clienti e indica un alto livello di attività.
E livelli di attività elevati = un ranking eBay più alto – senza contare che anche come cliente, non preferiresti una risposta tempestiva alle tue domande?
La conclusione: reagisci sempre rapidamente a controversie, messaggi, resi e cancellazioni.
Anche se ottenere 1 feedback negativo ogni 99 persone che ti lasciano feedback positivo è dannoso per il tuo punteggio di feedback – quindi padroneggiare l’arte di evitare feedback negativi è altrettanto importante quanto ottenere feedback positivi. Ecco i modi migliori per farlo.
Gestire le aspettative dei tuoi acquirenti
Hai acquistato un iPhone su eBay e non ti è mai stato detto che il tempo di spedizione è di 3 settimane.
Hai comprato un cappotto di pelliccia su eBay e non ti è stato detto che la pelliccia è falsa.
Hai acquistato un lettore MP4 da eBay e non ti è stato detto che dovrai pagare il dazio doganale dalla Cina.
Qual è il problema comune?
Non ti è stata data un’informazione adeguata, o in altre parole, non hai avuto le tue aspettative giuste. Quando le aspettative degli acquirenti non corrispondono all’articolo o al servizio che ricevono, allora è una delle principali cause di feedback negativo.
Come venditore, è tuo compito assicurarti che gli acquirenti sappiano cosa sta succedendo in ogni parte del processo. Per fortuna, abbiamo alcuni modelli di messaggi che ti aiuteranno a fare proprio questo.
I 2 messaggi chiave da inviare dopo aver effettuato una vendita:
Messaggio 1 – Da inviare immediatamente dopo che è stata effettuata un acquisto
Qual è lo scopo di questo messaggio?
- Ringrazia l’acquirente per l’acquisto dal tuo negozio
- Spiegagli il processo – quanto tempo dovrebbe impiegare la gestione e la spedizione
Ciao [Nome acquirente],
Grazie mille per il tuo acquisto! Apprezzo il tuo pagamento tempestivo. Ho lasciato un feedback positivo per te. Stiamo preparando il tuo articolo per la spedizione e ti aggiornerò al più presto con il numero di tracciamento. Stimiamo che ci vorranno circa X giorni prima che l’articolo venga spedito.
Grazie per aver fatto acquisti presso [il nome del tuo negozio], apprezzo il tuo affare e non vedo l’ora di rivederti presto. Buona giornata (:
Cordiali saluti.
[Tuo nome]
Messaggio 2 – Da inviare subito dopo che l’articolo è stato spedito
Qual è lo scopo di questo messaggio?
- Crea un senso di eccitazione informando l’acquirente su quanto tempo ci vorrà per la consegna
- Dillo all’acquirente che saremmo felici di sentirlo se è soddisfatto dell’articolo e del servizio e che se non lo è, deve farcelo sapere in modo da poterlo risolvere
- Chiedi all’acquirente di lasciare un feedback positivo se è soddisfatto del suo acquisto
Buone notizie, [Nome acquirente]. Il tuo ordine è stato spedito il [Data].
La tua spedizione è in viaggio e dovrebbe arrivarti in [X] giorni lavorativi.
Ho incluso le informazioni sul tracciamento, in modo da poter seguire facilmente il suo progresso.
Si noti che potrebbero essere necessarie fino a 24 ore affinché i dati di tracciamento compaiano sul sito web del corriere.
Speriamo che tu possa goderti il tuo acquisto e ti ringraziamo nuovamente per aver fatto acquisti presso [il nome del tuo negozio].
Lasciaci una valutazione a 5 stelle e un feedback positivo su eBay se sei soddisfatto dell’articolo o faccelo sapere se c’è un problema in modo da poterlo risolvere rapidamente per te.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
“Non svegliare i morti” – L’errore n. 1 che i venditori di eBay commettono per danneggiare il loro punteggio di feedback
Se ti trovi in un’apocalisse zombie, probabilmente non sarebbe consigliabile passeggiare in un mucchio di cimiteri e bussare alle lapidi.
Allo stesso modo su eBay, ti sconsigliamo vivamente di “svegliare i morti”.
Cosa intendiamo con questo? Beh, molti venditori su eBay inviano un messaggio dopo che il cliente ha ricevuto il proprio articolo, ma a questo punto è troppo tardi.
Non vuoi “svegliare” qualcuno che non è contento dell’articolo, e chiedere loro un feedback positivo in questa fase non farà che peggiorare la situazione.
Mentre l’invio di promemoria per il feedback può aumentare il numero di feedback positivi, aumenta anche il numero di feedback negativi, e eBay tiene conto del rapporto tra feedback positivi e negativi come indicatore di soddisfazione.
La tua migliore opzione è quella di inviare un messaggio dopo che l’acquirente effettua un ordine e subito dopo che l’articolo è stato spedito per evitare questa potenziale trappola.
Potresti trovarti a chiederti come fare a vendere su eBay con tutte queste regole. Non è difficile come può sembrare all’inizio, basta perseverare e ci riuscirai!
Cosa fare quando il tuo articolo è esaurito
Se c’è qualcosa che eBay odia davvero, è quando vendi un articolo che in realtà non hai. Purtroppo, però, succede. Con centinaia di articoli venduti contemporaneamente, i venditori perdono il controllo del loro inventario. E i dropshipper spesso elencano articoli che in seguito diventano non disponibili.
Gestisci la situazione correttamente e non avrai problemi né dal compratore né da eBay.
Ma se gestisci la situazione in modo sbagliato, potresti perdere rapidamente la tua posizione di vendita.
Ecco quindi il nostro consiglio su come gestire tutto come venditore quando vendi un articolo esaurito.
Prima di tutto – ecco cosa non fare quando il tuo articolo è esaurito
Su eBay hai 3 opzioni quando annulli un ordine:
- Non ho più questo articolo in magazzino
- C’è stato un problema con l’indirizzo del compratore
- Il compratore ha chiesto di annullare l’ordine
Potresti pensare, ah, semplice, cliccherò semplicemente su “Non ho più questo articolo in magazzino”.
Non fare questo! Non fare questo! Non fare questo!
Anche se il tuo articolo è esaurito, non dovresti mai annullare un ordine scegliendo l’opzione “Non ho più questo articolo in magazzino” perché comporterà l’assegnazione di un difetto.
La comunicazione è la chiave
Il trucco sta nel contattare l’acquirente e chiedere loro di annullare l’ordine da soli o far loro sapere che stai cancellando l’ordine per un motivo diverso.
Vediamo un esempio di come questo può essere fatto:
Ciao [Nome]
Grazie per l’acquisto nel mio negozio.
Mi dispiace dirti che quando stavamo elaborando il tuo ordine, abbiamo riscontrato un difetto nel tuo prodotto e non volevamo inviarti un articolo difettoso.
Questo è il motivo per cui ho dovuto rimborsare il tuo pagamento. Nel frattempo, ti prego di non ordinare nuovamente questo articolo fino a quando non avrò tutte le risposte dal produttore, poiché è stato inviato per ulteriori ispezioni.
Se decidi di non ricomprare, capisco.
Di nuovo, mi dispiace molto per questa situazione e spero accetterai le mie scuse. Poiché considero la tua soddisfazione come la mia massima priorità, il feedback che fornisci significa molto per me.
Per favore fammi sapere se ci sono altri problemi con cui posso aiutarti.
Grazie,
[Nome del venditore]
Perché questo messaggio è ottimo:
- Abbiamo evitato di addossarci la colpa per aver messo in vendita un articolo esaurito e abbiamo spostato la responsabilità sul produttore in modo che gli acquirenti non abbiano una cattiva impressione di noi.
- Sembra che stiamo cancellando l’ordine per proteggere i loro migliori interessi (non vogliamo che abbiano un prodotto difettoso e non stiamo cercando di guadagnare nulla dalla situazione).
- Questo messaggio ci fa sembrare proattivi piuttosto che reattivi.
- Ci scusiamo e seguiamo la regola del “Perché, Come, Cosa” quando spieghiamo.
Tattica n. 2 – Coinvolgi una storia personale
Ricorda sempre che le persone prendono decisioni basate sulle emozioni, quindi se puoi condividere una storia con l’acquirente su di te e sul tuo business, sarai più persuasivo e gli acquirenti saranno probabilmente un po’ più indulgenti.
Ecco un esempio in azione:
Ciao [Nome]
Chiedo davvero scusa per l’inconveniente.
Questo è il nostro negozio di famiglia ed è la principale fonte di reddito per me, mia moglie e il nostro neonato figlio.
Abbiamo fatto del nostro meglio per consegnare l’articolo in tempo, ma a causa di alcuni problemi con il corriere, ci sarà un ritardo di 3 giorni.
Di nuovo, mi dispiace molto per questo problema e spero che accetti le mie scuse. Poiché considero la tua soddisfazione come la mia massima priorità, il feedback che fornisci significa molto per me. Spero che tu comprenda la situazione.
Per favore, fammi sapere se ci sono altri problemi a cui posso aiutarti.
Grazie,
[Nome del venditore]
Grazie per aver letto l’articolo. Per imparare come ottenere feedback positivi su eBay gratuitamente e aumentare il tuo ranking su eBay, scarica tutti i nostri modelli di messaggi cliccando qui.
