Kişisel bir dokunuş yapmanın yolları: Mesajınızda kişinin adını kullanın (Merhaba David).

“Ben” yerine “biz” gibi kişisel zamirler kullanın. “Gününüzü keyifli geçirmenizi umuyorum” gibi ekstra ifadeler kullanın. Yanıtınızda tam adınızı kullanın.

Mesajları “Neden, Nasıl, Ne” kuralını kullanarak yapılandırın

Çoğu insan bir şeyin nedenini açıklarken, bunu ne yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve en sonunda neden yaptıklarını söyleyerek yapar.

Örnek:

“Öğenin kusurlu olduğunu fark ettim ve size en iyi ürünü sunmak istedim, bu yüzden PayPal aracılığıyla paranızı iade ediyorum ve siparişinizi iptal ediyorum.”

Sorun şu ki, beyniniz kararlar alırken ve izlenimler oluştururken önce “neden”i anlayarak yapar.

Bu nedenle, “Neden, Nasıl, Ne”nin ters sırasında açıklanmasıyla anında daha etkileyici olursunuz.

İşte bu örneği nasıl değiştirebileceğimiz:

“Öğenin kusurlu olduğunu fark ettim ve size en iyi ürünü sunmak istedim, bu yüzden PayPal aracılığıyla paranızı iade ediyorum ve siparişinizi iptal ediyorum.”

Bu konuda Simon Sinek’in TED Konuşmasını aşağıdaki video ile izleyebilirsiniz:

Daha çok ver, daha çok al

Daha çok verdiğinizde, başkaları için daha yüksek bir değere sahip olursunuz. Ve başkalarına daha yüksek bir değer sağladığınızda, otomatik olarak daha fazlasını geri alırsınız.

Bu nedenle, alıcılarınıza mesajlarınızda ve hizmetinizde daha fazla verirseniz, daha fazla olumlu geri bildirim bekleyebilirsiniz.

Nasıl: Teklifinizde ve mesajlarınızda değer yaratın – alıcıların beklediğinden daha fazlasını verin. Daha iyi fiyatlandırma, şaşırtıcı bir hizmet, sürpriz bir hediye, beklemedikleri bir gelecek indirimi olabilir.

Ek bir fayda, değerinizin daha yüksek görünmesi durumunda, insanların gelecekte daha fazla ödemeye istekli olacak olmalarıdır.

Mesajlarınızda duyguları kullanın

İnsanlar hislerine dayanarak fikirler oluştururlar, sadece gerçeklere dayanarak değil. Herhangi bir işletmede, eBay’de satış yaparken ürünleri gönderirken gecikmeler gibi şeylerin ters gitmesi normaldir.

Ancak gerçek bir empati gösterir ve mesajlarınızda duyguları kullanırsanız, alıcıların sizi ve mağazanızı çok daha olumlu bir şekilde değerlendirmelerine yardımcı olursunuz.

Mesajlarınıza duygusal katkılar yapabileceğiniz yollar: İşlerinden dolayı içtenlikle teşekkür etmek, onların hislerini, hayal kırıklıklarını anladığınızı ve her şeyi düzeltmek için elimden geleni yaptığınızı açıklamak – hatta gülümseme emojileri gibi emoji’ler kullanmak.

Duygu içeren bir örnek mesaj

Merhaba [alıcı adı],

Mağazamı ziyaret ettiğiniz ve bir satın alma gerçekleştirdiğiniz için gerçekten minnettarım.

Mağazamı, çevrimiçi alıcıların en iyi alışveriş deneyimini elde etmelerine yardımcı olmak ve [ürün nişi] konusunda tutkulu olduğum için oluşturdum.

Sizin için yapabileceğim bir şey varsa, lütfen tereddüt etmeyin bana bildirin!

Sizin memnuniyetiniz benim için çok önemlidir.

Keyifli bir gün geçirmenizi umarım 🙂

Saygılarımla,

[Adınız]

Bu mesajdan bazı cümleleri kolayca çalabilir veya tüm en iyi eBay olumlu geri bildirim örneklerimizi burada bulunan kullanışlı PDF’imize buradan indirebilirsiniz.

“Hayır” Demeyin

Kutunuzda bir alıcıdan şu mesajı aldığınızı düşünün:

Merhaba [Adınız],

Şu ürünü satın aldım ve gerçekten düğünüm için ihtiyacım var. Bu ürünü 1 günlük teslimatla gönderebilir misiniz?

Teşekkürler

[Alıcının adı]

Şimdi biraz karıştıralım ve ürünü 1 günde teslim edemeyeceğinizi düşünelim. Nasıl cevap verirsiniz?

Satıcıların sıkça yaptığı yaygın bir hata, isteklere anında “hayır” demektir (çoğunlukla neden “hayır” dediklerini bile açıklamadan!).

Çözümler bulamadığınızda insanlara çok kısa ve doğrudan cevaplar vermeye çalışmak doğaldır, ancak duruma yardımcı olmaz.

İşte kötü bir yanıt verme örneği:

Hayır, 1 gün içinde gönderemeyiz. Ek ücret ödeyebilirsiniz ve 3 gün içinde göndereceğiz.

Daha iyi bir yanıt şu şekilde olabilir…

“Merhaba [Alıcı], Düğününüz için tebrikler – umarım heyecanlısınızdır. Ürünün üreticisi yurtdışında olduğu için 1 gün içinde göndermenin mümkün olup olmayacağını bilmiyorum, ancak elimden geleni yapacağım, lütfen kontrol etmeme izin verin ve size geri döneceğim. Teşekkürler, [Adınız]”

Sonunda cevabın “Üzgünüm, bunu yapamam” olabileceğini bile belirtse bile, müşteriye gerçekten çabaladığınızı ve onlar için çalıştığınızı göstermeniz ve size biraz zaman kazandırmanız çok önemlidir.

Örneğin verilen yanıta dikkat edin, neden mümkün olmayabileceğini açıkladık ve onların beklentilerini de yönetmeye başladık.

Her Durumun Çözülebilir Olduğunu Bilin

İşlemlerinizin %99’u sorunsuz bir şekilde geçerken, her zaman %1’lik bir olasılıkla bir ihtiyaç, takas veya ürünü iptal etme gibi bir sorunla karşılaşabilirsiniz.
Anahtar, alıcıyla işbirliği yapmak, ideal çözümünün ne olduğunu anlamak ve yaklaşımınızda esnek olmaktır.

Benzer bir ürün teklif edebilir misiniz?

Alıcı sadece hızlı bir iade mi istiyor?

Özür olarak gelecekteki bir siparişte ekstra bir indirim sunabilir misiniz?

Kutunun dışında düşünmeyi öğrenin ve her durum çözülebilir hale gelecektir.

İadeleri ele alırken olumsuz geribildirimden kaçınma yöntemleri

Mağazanızdan birine hediye sipariş veren ve sonra kişi hoşlanmadığı için ürünü iade etmek isteyen her zaman biri olacaktır.

İadeleri ele alırken, iadeleri ele almak için eBay’in çözüm merkezini kullanın – asla eBay mesajları aracılığıyla yapmayın.

Sadece alıcıya bir dava açmasını söyleyin ve gerisini sizin halledeceğinizi belirtin. Bir davayı bir dava olarak açtıktan sonra, eBay’in belirlenmiş bir prosedürü vardır ve bir satıcı olarak korunacaksınız.

Bu konuda harika olan şey şudur ki, alıcı size negatif bir geri bildirim verse bile – eğer dava sizin lehinize kapanırsa, negatif geri bildirimin kaldırılmasını talep edebilirsiniz!

Hızlı bir yanıt verin

Görünüşe göre eBay’deki satış sıralamanızı artırmaya yardımcı olan sadece çok sayıda geribildirim sahibi olmak değil. eBay’in ne kadar sadık olduğunuzu görmesinin bir yolu, etkinliğinizi izlemesidir.

eBay için hızlı yanıtlar göndermek harika müşteri hizmetlerini ve yüksek düzeyde etkinliği gösterir.

Ve yüksek etkinlik seviyeleri = daha yüksek bir eBay sıralaması – bir müşteri olarak sorgularınıza hızlı bir yanıtı tercih etmez misiniz?

Sonuç olarak: Her zaman davaları, mesajları, iadeleri ve iptalleri hızlı bir şekilde ele alın.

Olumsuz Geri Bildirimden Kaçınma

Her 99 kişiden 1’inin size olumlu geri bildirim bıraktığı durumda bile, 1 olumsuz geri bildirim almak geri bildirim puanınıza zarar verebilir – bu nedenle olumsuz geri bildirimden kaçınma sanatını ustalıkla yapabilmek, pozitif geri bildirim almak kadar önemlidir.

İşte bunu yapmanın en iyi yolları.

Alıcıların Beklentilerini Yönetin

eBay’den bir iPhone satın aldınız ve kargo süresinin 3 hafta olduğu size hiç söylenmedi.

eBay’den bir kürk mont satın aldınız ve kürkün sahte olduğu size söylenmedi.

eBay’den bir MP4 oynatıcı satın aldınız ve Çin’den gümrük vergisi ödemeniz gerekeceği size söylenmedi.

Ortak sorun nedir?

Doğru şekilde bilgilendirilmemişsiniz veya başka bir deyişle, beklentileriniz uygun şekilde karşılanmamıştır. Alıcıların beklentileri aldıkları ürün veya hizmetle uyuşmadığında, bu olumsuz geri bildirimin başlıca nedenlerinden biridir.

Bir satıcı olarak, alıcıların sürecin her aşamasında neler olduğunu bildiğinden emin olmak sizin işinizdir. Neyse ki size bunu yapmanıza yardımcı olacak bazı mesaj şablonlarımız var.

Satıştan sonra gönderilecek 2 temel mesaj:

Mesaj 1 – Satın almanın hemen ardından gönderilecek

Bu mesajın amacı nedir?

• Alıcıya mağazanızdan satın almaları için teşekkür etmek
• İşlemi açıklamak – işleme ve kargo süresinin ne kadar süreceği

Merhaba [Alıcı adı],

Satın alma işlemi için çok teşekkür ederim! Hızlı ödemeniz için minnettarım. Sizin için olumlu bir geri bildirim bıraktım. Ürününüzü kargoya hazırlıyoruz ve size takip numarası ile en kısa sürede güncelleme yapacağım. Ürününüzün kargolanması yaklaşık X gün süreceğini tahmin ediyoruz.

[Mağaza adınız]’da alışveriş yaptığınız için teşekkür ederim, işinizi ve sizi yakında tekrar görmekten mutluluk duyarım. İyi günler (:

Saygılarımla.

[Adınız]

Mesaj 2 – Ürün kargolandıktan hemen sonra gönderilecek

Bu mesajın amacı nedir?

• Alıcıya ürünün ne kadar sürede ulaşması gerektiğini bildirerek heyecan duygusu oluşturmak
• Alıcıya ürün ve hizmetten memnun kaldıklarında veya memnun kalmadıklarında bize bildirmelerini ve bir sorun varsa bunu çözebilmemiz için bize nedenlerini bildirmelerini söylemek
• Alıcıdan, satın almalarından memnun kaldıklarında olumlu bir geri bildirim bırakmalarını istemek

Müjde, [Alıcı adı]. Siparişiniz [Tarih] tarihinde kargoya verildi.

Gönderiniz yolda ve size [X] iş günü içinde ulaşacak.

Takip bilgilerini ekledim, böylece ilerlemesini kolayca takip edebilirsiniz.

Lütfen takip bilgilerinizin taşıyıcının web sitesinde görünmesi için 24 saat kadar sürebileceğini unutmayın.

Satın almanızdan keyif almanızı umarız ve tekrar [mağaza adınız]’dan alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz.

Lütfen üründen memnun kaldıysanız eBay’de bize 5 yıldızlı bir derecelendirme ve olumlu bir geri bildirim bırakın veya bir sorun varsa bize bildirin, böylece hızla çözebiliriz.

Saygılarımla,

[Adınız]

“Ölüleri uyandırmayın” – eBay satıcılarının geri bildirim puanına zarar vermek için yaptığı #1 hata

Eğer bir zombi kıyameti içindeyseniz, muhtemelen mezarlıkların etrafında dolaşarak mezar taşlarına vurmanız önerilmez.

Benzer şekilde eBay’de, “ölüleri uyandırmak” etrafında dolaşmanız önerilmez.

Bu ne anlama geliyor? Peki, birçok eBay satıcısı, müşterinin ürünü aldıktan sonra bir mesaj gönderir, ancak bu zamana kadar iş işten geçmiştir.

Memnun olmayan birini “uyandırmak” istemezsiniz ve bu aşamada olumlu bir geri bildirim istemek durumu sadece kötüleştirir.

Geri bildirim için hatırlatıcılar göndermek, olumlu geri bildirim miktarını artırabilir, ancak aynı zamanda olumsuz geri bildirim miktarını da artırır – ve eBay, memnuniyetin bir göstergesi olarak olumlu ve olumsuz geri bildirim oranına önem verir.

En iyisi, alıcı bir sipariş verdikten ve ürün hemen kargolandıktan sonra bir mesaj göndermeyi sürdürmek ve bu potansiyel tuzağı önlemektir.

Belki de kendinize eBay’de nasıl satış yapabilirim diye merak ediyorsunuz. Bu başlangıçta göründüğü kadar zor değil, sadece devam edin ve başaracaksınız!

Stokta olmayan bir öğe olduğunda ne yapılmalı?

Eğer eBay’in gerçekten hoşlanmadığı bir şey varsa, o da sahip olmadığınız bir öğeyi satmaktır. Ne yazık ki, bu bazen olur.

Yüzlerce ürün satılırken, satıcılar envanterlerini kaybederler. Ve dropshipping yapanlar genellikle sonradan kullanılamaz hale gelen öğeleri listeler.

Durumu doğru bir şekilde ele alırsanız, alıcıdan veya eBay’den herhangi bir sorunla karşılaşmazsınız.

Ancak durumu yanlış ele alırsanız, satış sıralamanızı hızlı bir şekilde kaybedebilirsiniz.

Bu yüzden, stokta olmayan bir öğe sattığınızda satıcı olarak her şeyi nasıl ele almanız gerektiğine dair tavsiyemiz şu şekildedir.

İlk olarak – Stokta olmayan bir öğe olduğunda yapılmaması gerekenler

eBay’de bir siparişi iptal etme seçenekleriniz 3’tür:

1. Bu öğem artık stokta değil
2. Alıcının adresinde bir sorun var
3. Alıcı siparişi iptal etmek istedi

Belki de, ah basit, sadece “Bu öğem artık stokta değil” seçeneğini tıklayacağımı düşünüyorsunuz.

Bunu yapmayın! Bunu yapmayın! Bunu yapmayın!

Ürününüz stokta olmasa bile, “Bu öğem artık stokta değil” seçeneğini seçerek bir siparişi iptal etmemelisiniz çünkü bu size bir kusur kazandırır.

Obtener defectos puede hacer que eBay disminuya tu clasificación en los resultados de búsqueda, lo que significa menos ventas para ti.

Entonces, ¿cómo deberías manejarlo?

La comunicación es clave

El truco es contactar al comprador y pedirles que cancelen ellos mismos el pedido o hacerles saber que estás cancelando el pedido por una razón diferente.

Veamos un ejemplo de cómo se puede hacer esto:

Hola [Nombre]

Gracias por comprar en mi tienda.
Lamento informarte que al procesar tu pedido encontramos un defecto en tu producto y no queríamos enviarte un artículo defectuoso.

Por eso tuve que reembolsar tu pago. Mientras tanto, por favor, no vuelvas a pedir este artículo hasta que tenga todas las respuestas del fabricante, ya que fue enviado para una inspección adicional.

Si decides no volver a comprar, lo entenderé.

Nuevamente, lamento mucho esta situación y espero que aceptes mis disculpas. Considero tu satisfacción como mi principal prioridad, y tu opinión significa mucho para mí.

Por favor, házmelo saber si hay algún otro problema en el que pueda ayudarte.

Gracias,

[Nombre del vendedor]

Por qué este mensaje es excelente:

• En lugar de culparnos a nosotros mismos por listar un artículo fuera de stock, trasladamos la responsabilidad al fabricante para que los compradores no tengan una impresión negativa de nosotros

• Parece que estamos cancelando el pedido para proteger sus mejores intereses (no queremos que reciban un producto defectuoso y no estamos buscando ganar dinero en la situación)

• Este mensaje nos hace parecer proactivos en lugar de reactivos

• Nos disculpamos y nos aseguramos de seguir la regla del “Por qué, Cómo, Qué” al explicar

Estrategia #2 – Incluir una historia personal

Recuerda siempre que las personas toman decisiones basadas en emociones, así que si puedes compartir una historia contigo mismo y con el negocio, serás más persuasivo y es probable que los compradores sean un poco más comprensivos.
Aquí tienes un ejemplo en acción:

Hola [Nombre]

Siento mucho la inconveniencia.

Este es nuestro negocio familiar y la principal fuente de ingresos para mí, mi esposa y nuestro recién nacido hijo.

Hicimos todo lo posible para entregar el artículo a tiempo, pero debido a algunos problemas con el transportista, habrá un retraso de 3 días.

Nuevamente, lamento mucho este problema y espero que aceptes mis disculpas. Considero tu satisfacción como mi máxima prioridad, por lo que tus comentarios significan mucho para mí. Espero que entiendas la situación.

Por favor, házmelo saber si hay algún otro problema en el que pueda ayudarte.

Gracias,

[Nombre del vendedor]

Gracias por leer el artículo. Para aprender cómo obtener comentarios positivos en eBay de forma gratuita y aumentar tu clasificación en eBay, descarga todas nuestras plantillas de mensajes haciendo clic aquí